Rassembler les avis de trois plateformes sur un seul écran, et l'IA rédige les réponses d'abord

Contexte

Les avis de livraison ne s’accumulent pas dans un seul endroit. Ils sont répartis entre 배달의민족, 요기요 et 쿠팡이츠, et il faut entrer sur chacune des trois plateformes pour les consulter. Et la consultation n’est pas la fin : il faut rédiger une réponse à chacun d’eux.

Ce que nous avons vu sur place

Le problème n’était pas que la consultation soit fastidieuse, mais que des avis passaient à la trappe. Les avis arrivent sans cesse, mais on ne les regarde qu’occasionnellement ; entre-temps, les mauvaises notes passent sans réponse. Un avis négatif resté longtemps sans réponse reste en place, et le client suivant le lit.

Rédiger les réponses, c’était pareil. Pour le même compliment, les mêmes remerciements ; pour la même plainte, les mêmes excuses — tout était réécrit depuis le début à chaque fois. C’était trop lourd comme tâche pour quelqu’un qui tient un commerce, assis là en fin de journée.

Le problème défini

Rassembler ne suffisait pas. Même quand tout est à l’écran, si on ne sait pas par où commencer, c’est comme si on n’avait rien vu. Nous avons donc décidé de comptabiliser à part « ce qu’il ne faut pas manquer ».

Pour les réponses, il fallait aller un pas plus loin. Écrire à la place du propriétaire et publier à sa place sont deux choses différentes. Comme le texte part au client au nom du restaurant, une phrase que le propriétaire n’a pas lue ne doit pas être publiée telle quelle. Laisser une étape où une personne vérifie une dernière fois était le principe de conception.

Ce qui a été réalisé

• Génération de projets de réponse IA — elle rédige d’abord la réponse en y intégrant, outre le texte de l’avis, la note de l’avis et la plateforme d’origine. Car, même pour une même phrase, la réponse attachée à un 5 étoiles et celle attachée à un 2 étoiles doivent être différentes. Elle tient dans moins de 200 caractères — dans les applications de livraison, les réponses longues ne sont pas lues. Le propriétaire lit et le simple appui sur confirmation publie ; s’il veut corriger, il corrige sur place. C’est le point où écrire devient choisir
• Le bouton n’apparaît que sur les avis sans réponse — il ne s’affiche pas sur ceux qui ont déjà reçu une réponse. Le même critère que celui du décompte de « ce qu’il ne faut pas manquer » s’applique aussi au bouton
• Synchronisation automatique des trois plateformes — une fois les comptes enregistrés, les avis sont récupérés
• Ce qui a été manqué, en chiffres — les avis négatifs notés 3 ou moins et, parmi eux, ceux qui n’ont pas encore de réponse sont comptabilisés séparément. Le taux de réponse par rapport à l’objectif est aussi affiché, de sorte qu’un retard se voit immédiatement à l’écran
• Analyse de mots-clés et de sentiments — les expressions fréquentes dans les avis sont extraites et présentées en positif, neutre et négatif. C’est ici que se révèlent les raisons invisibles lorsqu’on ne regarde que les notes
• Comparaison par plateforme — on voit d’un coup d’œil sur quelle plateforme la note diffère
• Exploitation continue — les avis sont collectés et les projets de réponse sont prêts, même sans laisser le PC allumé

Résultats

Ouvrir les trois plateformes une par une est devenu un seul écran, et écrire les réponses est devenu choisir les réponses. Les avis négatifs sans réponse restent aussi en chiffres — le fait même d’avoir manqué quelque chose apparaît à l’écran ; c’est ce que ce système a réellement changé.

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