Gestion des avis de livraison avec réponses IA

Contexte

Les avis de livraison ne sont pas centralisés. Ils sont répartis entre 배달의민족, 요기요 et 쿠팡이츠, et il faut se connecter trois fois pour les consulter. Et les lire ne suffit pas : il faut répondre à chacun.

Ce que nous avons constaté

Le problème n’était pas la lourdeur de la consultation, mais les avis qui passaient inaperçus. Les avis arrivent en continu, alors qu’on ne les consulte que de temps en temps ; entre-temps, des mauvaises notes restent sans réponse. Un avis négatif sans réponse reste visible pour les clients suivants.

Il en allait de même pour les réponses. Mêmes remerciements pour les mêmes compliments, mêmes excuses pour les mêmes réclamations : tout était réécrit à chaque fois. Une charge lourde pour un restaurateur en fin de journée.

Le problème

Rassembler les avis ne suffisait pas. Même si tout est à l’écran, sans savoir par quoi commencer, c’est comme si l’on n’avait rien vu. Nous avons donc décidé de comptabiliser à part « ce qu’il ne faut pas manquer ».

Pour les réponses, il fallait aller plus loin. Rédiger à la place du restaurateur n’est pas publier à sa place. Ces textes partent au nom de l’établissement : aucune phrase qu’il n’a pas lue ne doit être publiée. Conserver une dernière relecture humaine était le point de départ de la conception.

Ce que nous avons réalisé

• Projets de réponse rédigés par l’IA — en plus du texte de l’avis, l’IA prend en compte la note attribuée et la plateforme d’origine. À texte égal, on ne répond pas de la même façon à un avis 5 étoiles et à un avis 2 étoiles. La réponse tient en moins de 200 caractères, car les réponses longues ne sont pas lues dans les applications de livraison. Le restaurateur relit, valide d’un clic pour publier, ou corrige directement. Rédiger devient choisir
• Le bouton n’apparaît que sur les avis sans réponse — il ne s’affiche pas pour ceux qui ont déjà reçu une réponse. Le bouton suit le même critère que le décompte de « ce qu’il ne faut pas manquer »
• Synchronisation automatique des trois plateformes — une fois les comptes enregistrés, les avis sont récupérés automatiquement
• Les oublis, chiffrés — les avis négatifs (3 étoiles ou moins) et, parmi eux, ceux qui n’ont pas encore de réponse sont comptés à part. Le taux de réponse est affiché par rapport à l’objectif : un retard se voit immédiatement
• Analyse des mots-clés et du ressenti — les expressions les plus fréquentes sont extraites et classées en positif, neutre et négatif. On y voit les raisons que la note seule ne montre pas
• Comparaison par plateforme — les écarts de note entre plateformes se lisent d’un coup d’œil
• Fonctionnement en continu — les avis sont collectés et les projets de réponse préparés sans qu’un PC reste allumé

Résultats

Trois plateformes à consulter une à une ont laissé place à un seul écran, et rédiger les réponses est devenu les choisir. Les avis négatifs sans réponse restent chiffrés : c’est le fait même de les avoir manqués qui devient visible, et c’est ce que ce système a réellement changé.

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