AI返信付きのデリバリーレビュー管理

背景

デリバリーのレビューは1か所には集まりません。배달의민족（Baemin）、요기요（Yogiyo）、쿠팡이츠（Coupang Eats）にそれぞれ届き、確認するには3つの管理画面を開く必要があります。しかも確認して終わりではありません。一件ずつ返信を書く必要があります。

現場の状況

問題は確認の手間ではなく、見落としでした。レビューは毎日届くのに、目を通せるのはときどきで、その間に低評価のレビューが返信のないまま埋もれていきます。返信が遅れた否定的なレビューはそのまま残り、次のお客様の目に触れます。

返信を書く作業も同じでした。同じ褒め言葉には同じお礼を、同じ不満には同じお詫びを、毎回一から書き直していました。 一日の営業を終えた店主が取り組むには、負担の大きい作業でした。

課題

集めるだけでは不十分でした。画面にすべて並んでいても、何から見るべきかが分からなければ、見ていないのと変わりません。そこで「見落としてはいけないもの」を別に集計することにしました。

返信については、もう一歩踏み込む必要がありました。代わりに書くことと、代わりに投稿することは違います。 お店の名前でお客様に届く文章なので、店主が読んでいない文章がそのまま投稿されてはいけません。最後に人が一度確認する工程を残すことを設計の前提にしました。

開発内容

• AIによる返信の下書き — レビュー本文に加えて、何点のレビューか、どのプラットフォームかもあわせて渡し、返信を先に作成します。同じ内容でも、5点のレビューと2点のレビューでは返信を変えるべきだからです。200文字以内に収めます — デリバリーアプリでは長い返信は読まれません。店主は読んで確認を押すだけで投稿でき、直したい場合はその場で修正できます。書く作業が、選ぶ作業に変わるところです
• ボタンは未返信のレビューにだけ表示されます — 返信済みのレビューには表示されません。「見落としてはいけないもの」を集計する基準をボタンにもそのまま適用しました
• 3つのプラットフォームの自動同期 — アカウントを登録しておけば、レビューを自動で取り込みます
• 見落としを数字で表示 — 3点以下の否定的なレビューと、そのうちまだ返信していないものを別に集計します。目標に対する返信率もあわせて表示するため、対応が遅れていれば画面ですぐに分かります
• キーワード・感情分析 — レビューによく出てくる表現を抽出し、肯定・中立・否定に分けて表示します。評価点だけでは見えない理由が、ここから分かります
• プラットフォーム別の比較 — どのプラットフォームで評価に差があるかをひと目で確認できます
• 常時運用 — PCを起動しておかなくても、レビューが集まり下書きが用意されます

結果

3か所をそれぞれ開いていた作業が1つの画面にまとまり、返信を書く作業が返信を選ぶ作業に変わりました。 また、未返信の否定的なレビューが数字として残ります — 見落としている事実そのものが画面に表れることが、このシステムで実際に変わった点です。

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