3つのプラットフォームのレビューを1つの画面に集め、回答はAIが先に書きます

背景

配達レビューは一か所に集まりません。배달의민족（Baemin）、요기요（Yogiyo）、쿠팡이츠（Coupang Eats）にそれぞれあり、確認するには3回アクセスしなければなりません。そして確認して終わりではありません。一つひとつ回答を書かなければなりません。

現場で見たこと

問題は確認が面倒だということではなく、見落とすことでした。レビューは入り続けるのに、人が目を通すのはたまにで、その間に低い評価が回答なしで通り過ぎます。回答が遅れた否定的レビューはそのまま残って、次の客の目に触れます。

回答を書く作業も同じでした。同じ褒め言葉に同じ感謝を、同じ不満に同じ謝罪を毎回ゼロから書き直していました。 商売をする人が一日の終わりに座ってやる作業としては重すぎました。

定義した問題

集めて置くだけでは不十分でした。画面にすべてあっても何から見るべきかが分からなければ、結局見なかったのと同じです。そこで「見落としてはいけないもの」を別に集計することにしました。

回答はもう一歩踏み込む必要がありました。代わりに書くことと、代わりに投稿することは違います。 お店の名前で客に送る文章なので、オーナーが読んでいない文がそのまま登録されてはいけません。人が最後にもう一度見る場所を残すことが設計の前提でした。

作ったもの

AI回答の下書き生成 — レビュー本文に加えて何点のレビューか、どのプラットフォームかを一緒に渡して回答を先に書きます。同じ文でも5点に付ける回答と2点に付ける回答は違うべきだからです。200文字以内に収めます — 配達アプリでは長い回答は読まれません。オーナーは読んで確認を押すだけで登録され、直したければその場で直します。書くことが選ぶことに変わる点です
ボタンはまだ回答していないレビューにだけ出ます — すでに回答したものには表示されません。「見落としてはいけないもの」を集計する基準をボタンにもそのまま適用しました
3つのプラットフォームの自動同期 — アカウントを登録しておけばレビューを集めてきます
見落としを数字で — 3点以下の否定的レビューと、そのうちまだ回答していないものを別に集計します。目標に対する回答率も併せて表示し、遅れていれば画面ですぐに分かります
キーワード・感情分析 — レビューでよく出る表現を抽出し、肯定的・中立的・否定的に分けて表示します。評価点だけでは見えない理由がここで明らかになります
プラットフォーム別の比較 — どのプラットフォームで評価が違うかを一目で見ます
常時運用 — PCを付けっぱなしにしなくてもレビューが集まり、下書きが準備されます

結果

3か所をそれぞれ開いて見ていた作業が1つの画面になり、答えを書く仕事が答えを選ぶ仕事に変わりました。 そして回答していない否定的レビューが数字として残ります — 見落としたという事実自体が画面に現れることが、このシステムが実際に変えた部分です。

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