デリバリー・ECモールのレビュー返信は、AIが下書きし、店主は確認ボタンを押すだけで済みます
レビューの収集→分類→返信の下書き作成までは自動化でき、最終確認と投稿は人が行います。 店名でお客様に届く文章なので、店主が読んでいない文章をそのまま投稿するべきではありません。
問題は確認の手間ではなく、見落としです。レビューは次々と届くのに、人が確認するのはときどきで、その間に低評価のレビューが返信のないまま放置されます。そのため、設計の出発点は「速く書くこと」ではなく、「見落としてはいけないレビューを別に把握すること」です。
① 集める — まず1つのプラットフォームから
プラットフォームごとに認証方式とデータ形式が異なるため、収集の仕組みはそれぞれ個別に作ります。 すべてを一度につなぐと重くなり、1か所が止まると全体が止まります。そのため、レビューが最も多いプラットフォーム1つからつなぎ、順に増やしていきます。
始める前に一度確認すること
プラットフォームは、店舗向けシステムの資料をどこまで外部に出してよいかを約款で定めています。たとえば Coupang Eats（쿠팡이츠）事業者利用約款 第38条第2項は、販売者専用システムの統計資料を第三者に提供したり加工したりすることを制限しており、同約款 第44条第2項は ID・パスワードの管理責任を販売者に負わせています。
難しく考える必要はありません。 ご利用中のプラットフォームの店舗向け約款を一度確認し、認められている範囲から始めれば問題ありません。約款はプラットフォームごとに異なり、同じ会社でも配達員向けと店舗向けでは内容が違います。
この確認は、お問い合わせの段階で当社が先に行います。ご利用のプラットフォームをお知らせいただくだけで結構です。技術的な判断基準はWebクローリング、どこまでできるかにまとめています。
② 下書き — AIに何を渡すか
AIにはレビュー本文だけを渡すのではありません。評価の点数とプラットフォームも一緒に渡します。同じ文面でも、5点のレビューへの返信と2点のレビューへの返信は変えるべきです。
長さは文字数の上限を決めて生成します。返信の表示のされ方はプラットフォームごとに異なるため、上限は実際に投稿して画面で確認したうえで決めます。
限界もはっきりしています。 感情的なレビューや、誤解を招きかねない謝罪表現は、人が手を入れる必要があります。
③ 確認・投稿 — 書く作業から選ぶ作業へ
- レビュー一覧を開きます
- AIの下書きを読みます
- 問題がなければ確認ボタン1つで投稿します
- 直したい場合はその場で修正します
ボタンは、まだ返信していないレビューにだけ表示します。 何が未対応かが画面ですぐにわかります。
決めておくべきは担当者です。 最終確認を誰が押すかを決めておく必要があります。
④ 数字で見る — 画面に表示する指標
| 指標 | 必要な理由 |
|---|---|
| 低評価のうち未返信の件数 | 対応の遅れがすぐにわかる。何点以下を低評価とするかは店舗が決める |
| 目標に対する返信率 | 件数だけでは対応が遅れているかわからない |
| キーワード・感情分析 | 点数だけでは見えない理由がわかる |
| プラットフォーム別の比較 | どこで評価に差が出ているかを確認できる |
最後に決めること — 常時稼働にするか
PCを起動しておかないと動かない仕組みと、起動しておかなくても動く仕組みでは、作り方が異なります。お客様がレビューを書く時間と店主がPCの前にいる時間は重ならないため、常時稼働でなければ「見落とし」は残ります。
後から変えにくい判断なので、始める時点で決めます。
ご利用中のデリバリーアプリ・ECモールの名前だけで十分です。
件数を数えておく必要はありません。どこをご利用かお知らせいただければ、まずそのプラットフォームの店舗向け約款を当社で確認し、どこまで自動化できるかを整理してお伝えします。
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参考資料
- Coupang Eats（쿠팡이츠）事業者利用約款 第38条第2項・第44条第2項 [確認 — 約款原文、2026-08-17 閲覧]
この記事の出典
約款の条項は公開されている原文と照合しました（2026-08-17 確認）— Coupang Eats（쿠팡이츠）事業者利用約款 第38条第2項（販売者専用システムの資料の第三者提供・流出・加工の禁止）、第44条第2項（ID・パスワードの流出・譲渡・貸与による損害は販売者の負担）。約款はプラットフォームごとに異なるため、ご利用中のプラットフォームの原文が基準です。この記事は特定の事例の数値や顧客を引用していません。