配達・ショッピングモールのレビュー、AIが下書きを書き、店主は確認を押すだけでいい
レビュー収集→分類→返信の下書き作成までは自動化でき、最終確認と登録は人が行います。 店名でお客様に送られる文章のため、店主が読んでいない文章がそのまま登録されてはいけません。
問題は確認が面倒なことではなく、見落としです。レビューは次々に入ってくるのに人が見るのはたまにで、その間に低評価が返信なしで素通りします。だから設計の出発点は「速く書くこと」ではなく、「見落としてはいけないものを別に数えること」です。
① 集める — まずは一か所からつなぐ
プラットフォームごとに認証方式とデータ形式が異なるため、収集はそれぞれ個別に作ります。 全部を一度にやると重くなり、一か所が止まると全体が止まるので、レビューが最も多い一か所からつないで増やしていきます。
始める前に一度確認すること
プラットフォームは、店主用システムの資料をどこまで外部に出せるかを約款で定めています。例えば Coupang Eats（쿠팡이츠）事業者利用約款 第38条第2項は、販売者専用システムの統計資料を第三者に提供・加工することを制限し、同約款 第44条第2項は ID・パスワードの管理責任を販売者に負わせています。
難しく考える必要はありません。 ご利用の場所の店主約款を一度確認し、できる範囲から始めればいいのです。プラットフォームごとに異なり、同じ会社でもライダー約款と店主約款は異なります。
この確認は当社が問い合わせの段階で先に行います — ご利用のプラットフォームだけお知らせください。技術的な判断基準はウェブクローリング、どこまでできるかにまとめてあります。
② 下書き — AIに何を一緒に渡すか
レビューの原文だけを入れません。何点なのか、どのプラットフォームなのかを一緒に入れます。同じ文章でも、5点に付ける返信と2点に付ける返信は違うものでなければなりません。
長さは文字数の上限を決めて出力します。返信がどう見えるかはプラットフォームごとに異なるため、上限は実際に登録して画面で確認したうえで決めます。
限界は明確です — 感情がこもったレビュー、誤解を招く謝罪表現は人が直す必要があります。
③ 確認・登録 — 書く作業が選ぶ作業になる
- レビュー一覧を開きます
- AIの下書きを読みます
- よければ確認ボタンひとつで登録します
- 直したい場合はその場で直します
ボタンはまだ返信していないレビューにだけ表示します。 何をまだやっていないかが画面で一目でわかります。
決めるのは人です — 最終確認を誰が押すかが決まっている必要があります。
④ 数字で見る — 画面に置くもの
| 指標 | なぜ必要か |
|---|---|
| 低評価のうち未返信件数 | 滞留がすぐに見える。何点から低く見るかは店が決める |
| 目標に対する返信率 | 絶対件数だけでは滞留しているかわからない |
| キーワード・感情分析 | 評価だけでは見えない理由が明らかになる |
| プラットフォーム別比較 | どこで評価が割れるか確認できる |
最後に決めること — 常時稼働にするか
PCをつけっぱなしにしておかないと動かない構造とつけっぱなしにしなくても動く構造は、作り方が異なります。お客様がレビューを残す時間と店主がPCに向かう時間は重ならないため、常時でなければ「見落とし」はそのまま残ります。
後から変えにくい判断なので、始めるときに決めます。
お使いの配達アプリ・モールの名前だけで十分です。
件数を数えて来ていただく必要はありません。どこをお使いかだけ教えていただければ、そのプラットフォームの店主約款から当社が確認し、どこまで自動化できるかを整理してお伝えします。
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参考資料
- Coupang Eats（쿠팡이츠）事業者利用約款 第38条第2項・第44条第2項 [確認 — 約款原文、2026-08-17 閲覧]
この記事の根拠
約款の条項は公開されている原文で照合しました（2026-08-17 確認）— Coupang Eats（쿠팡이츠）事業者利用約款 第38条第2項（販売者専用システムの資料の第三者提供・流出・加工の禁止）、第44条第2項（ID・パスワードの流出・譲渡・貸与による損害は販売者の負担）。プラットフォームごとに約款が異なるため、ご利用の場所の原文が基準です。この記事は特定の事例の数値や顧客を引用していません。